旅游行业是服务行业，也是热情好客行业，旅游服务行业提供的服务产品是以旅游从业人员的直接劳动为主体、以旅游者满意为质量衡量标准的服务产品。旅游服务行业从业人员所应具备的心里素质与一般行业不同，主要表现在：
1、热情友好的待客心理
热情、友善、礼貌的待客心理是从事服务行业的服务人员的基本心理素养。从旅游服务企业的角度来看，热情待客往往是获得顾客良好的首要印象、缩短客我距离、促进服务运作过程客我互动和沟通的前提。而从旅游消费者的角度来看，旅游服务人员的热情、友善、礼貌，能使他们体验到友好、感受到尊重，从而增强其对旅游服务的满意度。
2、积极主动的沟通心理
在旅游活动中，对于旅游者来说，许多东西都是陌生的、新奇的，因而旅游者常常容易产生无助、不安的心理，而需要旅游服务人员以主人的身份，积极主动地与他们沟通，了解他们的需求，帮助他们消除不安的心理，调动他们的积极情绪。此外，在旅游服务消费中，旅游者的需求是多层次、多方位的，但由于对旅游服务产品信息的不安全了解或因各种顾忌而不便说出口等各种原因，旅游者并不会将自己所有的需求和欲望都事无巨细统统地向服务人员提出，从而影响了旅游者的 消费体验。旅游服务人员只有细心地观察、主动提供服务，引导顾客充分表达自己的需要，才能了解顾客的各种现实的和潜在的需求，有针对性地提供使旅游者满意的服务。
3、乐观开朗的个性心理
旅游服务行业给人的感受就是“伺候人”的职业，旅游从业人员在长期的服务中，也容易产生消极厌烦的心理。因此，旅游从业人员，特别是处于服务一线的旅游服务人员，必须要具有乐观开朗的心理和性格，才能正确地对待旅游服务中的服务角色分工，真诚、主动为旅游者提供其所期望的服务。此外，乐观开朗的服务人员群体总能营造快乐的工作和服务环境，快乐的工作和服务环境无论是对旅游服务消费者还是旅游服务人员，都具有巨大的感染力。它不仅能提高旅游服务消费者的消费情绪和消费质量，而且也能激发服务人员的工作激情和工作潜力。
4、灵活应变的心理素质
在旅游服务运作过程中，客我交往的形式与内容总是复杂多样的、千变万化的，因考虑不周而产生冲突与矛盾或出现安全隐患在所难免。在这种情况下，如果服务员总是循规蹈矩、按部就班就很难处理许多突发的、复杂的事件，容易导致旅游服务消费者的不满，甚至激发激烈的矛盾冲突或发生安全事故等。因此，旅游服务人员应具有灵活应变能力，能够妥善处理突发事件，为旅游服务消费者提供灵活、有针对性的个性化服务。
5、良好的情感自制力
在旅游服务行业，由于旅游服务消费者的类型复杂多样、性格各不相同，而且具有明显的角色心理优势，作为直接面对面地向他们提供服务的从业人员来说，他们受到旅游消费者无端的责难和感受委屈是不可避免的事，因此需要服务人员具有良好的情感自制力。此外，旅游服务人员如果能冷静、机智地处理这些问题，不仅能避免冲突或妥善的解决矛盾并挽回面子，有时还能达到双赢或多赢的效果。
6、诚实、敬业、自重的职业品德心理
诚实、敬业是每一个从业人员所必备的、基本的职业品德，对旅游从业人员来说，诚实、敬业具有特别的意义。旅游服务产品的生产和消费是在旅游消费者参与的情况下完成的，旅游服务产品的消费效果在很大程度上取决于旅游消费者与旅游服务人员的情感互动，诚实和敬业的职业品德是这一互动的情感基础。只有诚实、敬业的旅游服务人员的社会地位差距悬殊，服务工作的本质属性常常容易使旅游服务人员产生自卑和消沉的心理，旅游服务人员只有自尊自爱，才能爱岗敬业。
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