一、礼貌用语的要素
以礼貌为基调的服务语言，有下面四个要素：
1、以宾客为中心 宾客施旅游业的服务对象、消费对象，是上帝、是财神爷。我们的一切工作都要把宾客放在首位，在接待工作中说好服务语言，做好服务接待工作。要求我们在说和听中做到，在我说话的时候尊重听者，要使宾客听明白，喜欢听；在我听话的时候要尊重说者，留心倾听，听明白，以更好解答宾客的问题。
2、热情诚恳的态度 在服务接待工作中热诚待客，学会将心比心，常常想想“假如我是一个游客”，我会希望得到什么样的服务，听到什么样的语言。只有将心比心，我么才能以热情诚恳的态度，说出彬彬有礼的语言。
3、精确通俗的内容 所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练，语义要清楚，不要说大话、空话、废话。所谓通俗，是指说话要看对象，要适合客人的水平和需要，要容易被对对方理解和接受。但通俗并不等于俗气，有些太俗气的用词使人听了会有误解，在服务接待工作中不要使用。
4、清晰柔和的表达 清晰、柔和是对服务人员口语表达的起码要求。表达清晰，有助于沟通、交际，表达柔和，更有利于提高语言的效果。语调的柔和动听，表情宜人，本身就会产生感人的力量。用词可以瞒人，而声调却不能瞒人，虽然用的词很好，但讲起来声调粗声大气，人家听起来也不会感到舒服。
二、接待服务时的“五声”
宾客到来时有问候声；遇到宾客时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离开时有道别声音。
三、接待服务时杜绝使用的语气
杜绝使用不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。
四、常用礼貌语词
十字文明用语 全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
1、问候语“您好”
“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当地使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常需注意以下几点：
欢迎宾客光临时应主动先向宾客招呼说“您好”，然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。
说“您好”不受时间的限制，也不受交际场合、交际对象的限制。
当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回应说“您好”，同时伴以微笑和点头。
2、尊敬语“请”
说“请”本身就包含着对他人的敬意。这个词可单独使用，也可与其他词语搭配用，这样能表示更为准确的意义。通常在以下情况下需使用“请”字：
当需要请求别人做某事时用。在表示对他人关切时，可使用“请”字。在表示谦让时用“请”。在表示谦让时用“请"。
3、致谢语”谢谢“
”谢谢“是礼貌地表示感激的用语。要掌握说好”谢谢“二字，还得在使用时注意以下要点；
说”谢谢“时表情自然，面带笑容，目视对方；”谢谢“二字的重音应放在字上，吐字清晰，语速话中，语调柔和，在节奏不能呆板。
4、致歉语”对不起“
”对不起“是道歉时的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，用请求他人原谅的含义。
使用”对不起“需做到：该说时及时说，不该说时不能说。
5、告别语”再见“
”再见“是人们在分别时说的告辞语，含有依依不舍、希望重逢的意思。
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